На фоне стандартизации технологий брокерского обслуживания инвестиционным компаниям все сложнее предлагать своим клиентам такой сервис, уровень которого соответствовал бы ожиданиям различных категорий инвесторов, особенно если речь идет о профессиональных трейдерах. Этой теме посвящена беседа корреспондента «ВС» с исполнительным директором инвестиционной компании «ЦЕРИХ Кэпитал Менедж- мент» Владиславом Ковальчуком.

«Валютный спекулянт»: В этом году привлекает внимание слоган «ЦЕРИХ Кэпитал Менеджмент – Торгуйте бизнес-классом!». Чем вы руководствовались, выбирая именно эту концепцию рекламной кампании?

Владислав Ковальчук: Сегодня предложения профессиональных участников рынка для частных инвесторов в общем-то приобрели стандартный вид, и выделить какие-то существенные отличия в пакете услуг различных компаний бывает затруднительно. У нас эти отличия есть. Они могут заинтересовать, в частности, профессиональных трейдеров, для которых торговля ценными бумагами является повседневным бизнесом. Соответственно, наша задача – предложить им такой сервис, который максимально удобен для реализации целей этого бизнеса.

«ВС»: Возникают ассоциации с бизнес-классом при авиаперелетах...

В. К.: Когда человек приобретает билет бизнес-класса и поднимается на борт самолета, он уверен в том, что ему предложат именно тот сервис, на который он рассчитывает. В частности, исключено невнимание со стороны персонала. В этом смысле ассоциации с нашими услугами вполне имеют право на существование. Наряду со ставшими уже стандартными условиями обслуживания – быстрое снижение тарифных ставок с ростом оборотов, маржинальное кредитование, персональное рабочее место в торговом зале и т.д. – мы предлагаем своим клиентам такие дополнительные услуги, как персональный менеджмент и торговое консультирование. Безусловно, это не означает, что мы учитываем потребности только профессиональных трейдеров. Если зайти на наш новый корпоративный сайт в Интернете (www.zerich.ru), то можно увидеть специальные предложения и для начинающих инвесторов, и для брокерских компаний, работающих в российских регионах.

«ВС»: Чем отличается система персонального менеджмента в «ЦЕРИХ Кэпитал Менеджмент» от индивидуального подхода к клиенту, который предлагают сегодня многие компании?

В. К.: Многие компании действительно обеспечивают индивидуальный подход к потребностям клиента в зависимости от целей и объема средств. Условия обслуживания дэйтрейдера и инвестора, который совершает сделки одиндва раза в месяц, просто не могут быть одинаковыми. Вместе с тем система персонального менеджмента – это более широкое понятие, чем, скажем, тарифные ставки или условия кредитования. Персональный менеджер – это сотрудник управления клиентского обслуживания группы «ЦЕРИХ», который, по сути, является доверенным лицом клиента в компании, несущим ответственность за качество и оперативность обслуживания. Подобная практика позволяет избежать многих сбоев, которые вызывают законное недовольство клиентов и которые так распространены на рынке.

«ВС»: Имеются в виду сбои в обслуживании?

В. К.: Приведу пример ситуации, в которой совсем недавно оказался один из трейдеров, ранее обслуживавшийся в другой компании. При переводе денег на счет, открытый у брокера, операционист допустил ошибку, и деньги не пришли. Трейдер связывается с клиентской службой, дабы выяснить судьбу своих средств. Менеджер переключает его на бэк-офис. Сотрудница бэк-офиса, которая вела этого клиента, в тот день отсутствовала. Клиенту пришлось объяснять другой сотруднице, кто он такой, называть номер своего счета и т.д. Девушка, загруженная своими проблемами, разговаривала с ним, мягко говоря, невнимательно. Клиент потребовал начальника бэк-офиса, но тот находился на совещании у руководства и вышел оттуда только минут через сорок.

Понятно, что все это не прибавило хорошего настроения клиенту, тем более что именно в этот день он намеревался активно поработать. Это и послужило поводом для того, чтобы уйти к другому брокеру. В нашей компании вероятность возникновения такой ситуации сведена к минимуму именно благодаря институту персонального менеджмента – клиенту нет необходимости решать возникающие вопросы с сотрудниками компании, эту работу делает для него персональный менеджер.

«ВС»: Этой осенью вы запустили проект строительства нового торгового зала. Для чего нужен торговый зал в самой компании, ведь есть возможность получать доступ к торгам, не выходя из дома или офиса?

В. К.: Действительно, многие компании не считают нужным организовывать собственные торговые помещения для клиентов, и это вполне понятно – подобные мероприятия, особенно где-нибудь в пределах Садового кольца, обходятся недешево. Но в нашей компании торговый зал работает вот уже несколько лет, и мы не собираемся от него отказываться. Напротив, мы решили его полностью переоборудовать, по сути, создать новый зал. Это будет очень удобное просторное помещение в стиле hi-tec. Для чего это делается? Во-первых, многие наши клиенты практически не работают из дома – нерабочая обстановка плюс масса отвлекающих факторов. В зале же, как они говорят, «сразу погружаешься в рынок». Во-вторых, для клиентов торговый зал становится чем-то вроде клуба, где собираются люди со сходными интересами, где всегда можно обсудить новости, посоветоваться да и просто пообщаться.

«ВС»: Меняются ли, на Ваш взгляд, требования клиентов к уровню предлагаемого сервиса, и как это проявляется?

В. К.: Требования клиентов, безусловно, растут. При этом информация о качестве обслуживания в той или иной компании стала распространяться моментально. Поэтому очень важно не просто предложить клиентам лучшие условия обслуживания, но постоянно обеспечивать им сервис самого высокого уровня. Это трудоемкий и ресурсозатратный процесс, требующий согласованной работы всех служб внутри компании. Конечно, если брокер не ограничивает свой сервис только доступом к биржевым торгам.